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最近社会似乎对人工智能、机器人、聊天机器人等过度炒作。首先我承认我也大肆宣传过这一话题。我之所以讨论这个话题,是因为我认为当今时代的科技发展令人兴奋,但如今我已经厌倦了对人工智能的炒作。

实际上,机器人和人工智能与那些似乎想要真心提供服务的人是完全不同的。我们之所以对机器人、自动化和自动服务技术如此兴奋,是因为多年来我们一直试图在品牌和消费者之间创造空间和机会。因为与客户打交道可能成本高昂、消耗资源、耗费时间。

我们的理念是:“怎样才能在保持低运营成本的同时,尽可能以同样的服务质量服务更多的人。”说到机器人和自动化,你希望重要的医疗诊断是机器人给你的吗?你会想去剧院看一群机器人表演吗?现在让我们来谈谈机器人不能做的事情吧,冷静一下,用反乌托邦式的眼光看待未来。盘点机器人永远无法取代人类的10件事。

盘点机器人不能代替人类所做的10件事

1.机器人不能像人类一样注视你

只要我们还记得机器是为人类服务的,机器就不会毁灭人类。昨晚我看了电影《隐藏人物》——在电影中扮演宇航员约翰·格伦的演员说,IBM的主机着陆时可能发出了不正确的轨迹信息,“你不能相信不是亲眼所见的东西。”他说的很对。你能相信那些不能像人类一样理解事物、行动的东西吗?机器为我们服务,应该永远如此。技术若失去管理或干预而自由发展,机器就不能得到正确的发展。

2.机器人无法考虑他人的感受

如果一个交互式语音应答(IVR)程序可以考虑并理解电话另一端的顾客的感受,那这个机器人可能是失灵了。许多人把手机摔在地上,因为IVR理解不了他们的需求,或是提供不了他们需求的东西。客户服务可能是一件很麻烦的事情,因为服务中需要处理客户的情感。这是一个灰色地带。客户若产生沮丧和愤怒情绪,人工就可以注意这一点,随后真诚道歉并提供某些适当的服务缓解客户情绪。这些服务通常指的是“我将为您的不便提供X”。然而,机器人却不能像人类那样考虑到对方的情感。如今,数以百万计的公司提供的IVR让他们的客户无法忍受,但这些公司却还没有意识到,这些语音应答机器人让他们一夜之间失去了多少顾客。

3.机器人不能让人感到自己受到关注或是自己的话有人倾听

客户服务领域工作有时涉及心理学。当客户与你联系时,并非总是要投诉产品或服务。有时人们的生活会很混乱,有些人只是想要得到关注。向客户提供需要的关注就相当于投资与这些客户的关系。并非每次都要销售什么东西才行。比方说Zappos的客服中心与客户通话最长时间甚至超过10小时。因为Zappos知道客服中心所做的工作并不仅仅是帮助人们购买鞋子而已。

4.机器人不能与你感同身受

与他人经历相同时,你就可以与其分享这段经历——没有什么比这更让人高兴的了。人类需要并渴望这种联系。我们生来就是要以这种方式分享和交流的。

盘点机器人不能代替人类所做的10件事

5.机器人不能真正同情他人

如果一个机器人对你说,“我为你的苦恼感到抱歉,我可以想象到你一定很沮丧”——这不会让你感觉好点,不是吗?因为机器人不是真的人类,只是一个机器而已,没有灵魂。

6.机器人不能投入情感地照顾人,就像母亲或祖母、父亲或祖父照顾孩子那样

我最近参加了一个在墨尔本的会议,和其他6位未来学家坐一桌。其中一人说,她有次在英国旅行,晚上11:30去了一家酒店,那里没有前台工作人员,只有一个登记站。她觉得这很恐怖,因为没有人迎接她,这让人很不舒服。所以她去了另一家旅馆。经过一天漫长的旅行,有人微笑着为你提供帮助的确会让人心情愉悦。但机器人却不能这样照顾你,也不能取代那些爱你的人们。

7.机器人无法了解和表演喜剧

好的喜剧来自于痛苦和羞辱——那些你无法假装的美好生活。有过痛苦的经历,你才能获取喜剧素材。我喜欢看精彩的喜剧节目。不管生活中发生了什么,我最喜欢的喜剧演员总能让我开怀大笑。好玩的单口相声可以解决任何问题。但我不会想去看机器人表演,机器和真人表演情况大不相同。

8.机器人不会像人一样与他人建立信任