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善待有度,温暖在心

  不久前,天津龙湖天宸原著项目的管家小闫收到了业主送来的一面锦旗,上面写着“情系业主,热心服务”,几个金灿灿的大字,让人看过心暖暖的,是怎样的故事让业主心生感动,需将这份“沉甸甸”的感谢亲手送到管家的手中。

  原来,当时正值疫情爆发期,业主急于搬入天宸原著的新家,但是当时情况特殊,在搬家的过程中出现插曲,搬家公司半路走掉、搬家入院流程繁琐,眼看着天色渐晚,这不受控制的一切正在击垮业主的耐心,最后业主抱着一丝希望联系上了管家小闫,没想到,这一通电 话,顺利的打开了搬家的通道,在管家的协助下,前后共计5位秩序队员协助业主,经过2个小时的搬运,让业主顺利乔迁。

  在龙湖,这样的故事每天都在发生。

  始于善待

  帮助醉酒不便开车的业主接放学的孩子回家;

  每天上、下午固定时间帮受伤不便外出的业主遛狗;

  给池塘里呱呱叫的青蛙们搬家,让业主睡个好觉;

  上门为女业主驱赶蝙 蝠、壁虎……

  在既定的标准之上,尽可能为业主多做一些,是龙湖一直奉行的“略高”原则。

  而这颗善待的种子,在龙湖智慧服务成立伊始,便早已经种下了。

  1997年,在龙湖的第一个项目南苑交房时,物业服务还是个新鲜事物,业主、员工、社会各界都还有些不了解、不习惯。

  业主接房后进入集中装修阶段,物业员工发现,随地吐痰、把装修垃圾甚至乳白胶倒入下水道、把吃剩的面汤倒入草地……这样的行为屡见不鲜,保洁人员只有带着塑料手套去抓和一根根捡。有的业主为了抄近道,横穿草坪;有的一边吃瓜子,一边扔瓜子壳。物业员工对此无可奈何,便提出要在园区里开展罚款。

  工作团队因此展开了很久的讨论:是不是龙湖的园区也要像很多小区一样,需要四处挂着“不许XX,否则罚款XX”的字眼,龙湖究竟与别的公司有什么不同?最终团队一致认为,罚款并不能改变这个世界,与其花时间去管,不如对小区加强保洁频次,别人扔,物业扫,先做好物业自己的事情,保持园区永远清新、整洁。

  由此龙湖提出,在龙湖的社区里,永远不挂“严禁XX”、“不许XX”、“XX罚款”,相信“美好的环境和善意的行为对人的行为影响更大”!地面弄脏了,不管是客人、业主、工人,物业都立即清理干净。

  于是发生了这样一个故事,一位业主一边走一边吃瓜子,往地上随意扔瓜子壳,一会儿她女儿扯了她一下,她一回头,发现一个保洁默默跟着她扫了二十多米,业主立即脸红了,不好意思地说,以后再也不会这样做!

  后来大家发现,不用那么频繁的清洁,社区也能保持整洁,越来越多的人与物业同向同行。

  把物业定义为服务而非管理,龙湖用一颗“善待”之心,树立了行业内的服务精神,创立了其不可复制的服务之道。

  树立标准 锻造品质

  龙湖智慧服务成立之初,为了制定一个较高的服务标准,工作团队曾在香 港、深圳、广州、上海寻找优质物业服务企业的不同寻常之处,团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节,观察他们的服务动作、语言乃至表情等等,详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据,龙湖开始制定自己的服务标准。

  自2003年起,物业管理行业关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。而在这些行业标准的基础之上,龙湖渐次提出了“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。并率先发布了国内首个物业管理和服务标准白皮书。

  值得一提的是,诸多富有龙湖特色的服务标准,都来源于物业服务人员对业主需求的深刻洞察。

  2006年的一天,一位保洁员在一次雨后保洁时,遇到一老一少到园区呼吸新鲜空气,孩子一出门便直奔滑梯,老人连忙阻止,说刚下了雨,滑梯上肯定有水,这让孩子非常沮丧。这位保洁员便将对话记在心里,在这之后,每次下雨,他就格外留意业主们出行的时间规律并在本子上做好记录。一段时间之后,她总结出一个规律,雨停之后一小时左右,是业主们出来的高峰时段,保洁员将这一发现报告公司,经讨论验证之后,龙湖将雨停后首要、及时将座椅、康体设施擦干净作为一项服务标准。

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